چطور با ارباب‌رجوع برخورد کنیم؟ (بخش اول)

برخورد با مشتریان و ارباب‌رجوع‌ها شاید ربطی به تخصص شغلی و مدرک تحصیلی نداشته باشد ولی در عین حال یکی از مهم‌ترین مولفه‌های موفقیت در کار است. تولید محصول با کیفیت و ارائه‌ی خدمات مطلوب یک کار فنی است، تبلیغات و بازاریابی برای پیدا کردن مشتری و مصرف‌کننده هم کاری تخصصی است اما بعد از طی این مراحل تازه هفت‌خوان به جای سخت‌ترش می‌رسد: راضی نگه داشتن مشتری. سال‌ها قبل بیل گیتس گفته بود: «محتوا پادشاه است.» ولی واقعیت این است که در سرزمین پهناور تجارت پادشاهان دیگری هم هستند. در صورتی که تجربه‌ی برخورد با مشتری‌ها را داشته باشید حتما به این نتیجه رسیده‌اید که اگرچه ما روی صندلی نشسته‌ایم و قرار است از طرف مقابل پول بگیریم ولی مشتری هم برای خودش پادشاهی است که می‌تواند کسب‌وکار ما را زیر و رو کند. این مطلب رادیو عظام مروری است بر چهار ترفند از هشت ترفند برخورد با این پادشاه بی‌تاج و تخت اما تاثیرگذار.



پیچیده نباشید
مشتری‌ها در میزان سواد و تجربه‌ با هم بسیار متفاوت‌اند. بنابراین اطلاعات فنی و دانش تخصصی شما باید به شکلی کاملا ساده و قابل فهم به طرف مقابل منتقل شود. در حرف‌هایتان از گفتن اصطلاحات پیچیده و کلمات انگلیسی پرهیز کنید. روان و آرام صحبت کنید و اگر توضیحات طولانی است در اواسط بحث مطمئن شوید که مشتری حرف شما را تا این‌جای کار فهمیده. چون خیلی وقت‌ها بعد از تمام شدن صحبت تازه مشتری می‌گوید که چیزی متوجه نشده و باید از اول توضیحات را ارائه کنید. در حرف‌هایتان از مثال‌های روزمره کمک بگیرید تا دیگران بتوانند با همانندسازی موضوع را بهتر درک کنند. حتی‌الامکان خودکار و کاغذی کنار دست‌تان باشد و به ارباب‌رجوع پیشنهاد بدهید که نکات را بنویسد. اگر هم کارتان روتین است و قرار است این اطلاعات را برای همه توضیح بدهید بهتر است از قبل یک دستورالعمل آماده کنید و به مشتری‌ها بدهید تا زحمت این بخش بسیار کمتر شود. 

گوش کنید
خیلی وقت‌ها مشتری‌ها از شنیده نشدن حرف‌هایشان شاکی هستند. آن‌ها انتظار دارند در قبال پولی که قرار است پرداخت کنند خواسته‌هایشان را کامل مطرح کنند و جواب تمام سوالات‌شان را به دست بیاورند. بنابراین یکی از رموز موفقیت در ارتباط با مشتری این است حرف‌هایشان را با دقت بشنوید. حواس‌تان باشد که دائم صحبت‌هایشان را قطع نکنید و حتی اگر خواسته‌شان را می‌دانید اجازه بدهید در حد چند جمله هم که شده موضوع را با شما در میان بگذارند. این توجه شما به آن‌ها اطمینان خاطر می‌دهد که جای درستی آمده‌اند و می‌توانند کارشان را به شما بسپارند. اگر وسط کار مشتری از موضوع اصلی منحرف شد و سراغ مثال‌هایی از خاطرات و تجربیات قبلی‌اش رفت می‌توانید با چند جمله و سوال مودبانه او را به بحث اصلی برگردانید تا زودتر به نتیجه برسید. در صورتی هم که وقت‌تان کم است و مشتری پرحرفی می‌کند، مودبانه به بحث پایان بدهید و درباره‌ی حق و حقوق مشتریان دیگر و زمان طولانی انتظارشان صحبت کنید. البته که در همین وضعیت هم باید او را مطمئن کنید که درخواستش را فهمیده‌اید و اگر صحبت یا کار ضروری پیش می‌آمد دوباره پذیرای او خواهید بود.



دعوا نکنید
«مشتری‌ها با هم متفاوت‌اند.» احتمالا این بدیهی‌ترین اصلی است که همه‌ی کسب‌وکارها در همه جای جهان آن را پذیرفته‌اند. خلق‌وخو، طرز برخورد و مدل مواجهه با بحران‌ها در هر فرد با فرد دیگر متفاوت است. دلیل سختی شغل‌هایی که با مردم سر و کار دارند هم همین موضوع است. بنابراین در شروع هر روز کاری خودتان را برای برخوردهای متفاوت آماده کنید. کمک گرفتن از مشاور و تجربه‌ی همکارها در این زمینه می‌تواند بسیار کمک‌کننده باشد. تنها نکته‌ای که در برخورد با هر نوع مخاطبی باید رعایت شود حفظ خونسردی و آرامش است. نه تنها نباید عصبانیت از موضوعات دیگر و زندگی شخصی را به مخاطب منتقل کنید، بلکه در صورتی که مشتری رفتار نادرستی داشت، شما به هیچ عنوان وارد دعوا نشوید و با تندی و عصبانیت با او برخورد نکنید. هر سازمان و کسب‌وکاری چنین شرایطی را پیش‌بینی‌ کرده و دستورالعمل‌هایی برای آن دارد. ارجاع به همکاران و مدیریت و در بدترین حالت کمک گرفتن از انتظامات راهکارهایی مرسوم برای این‌جور وقت‌هاست.

کار کنید
آخرین راهکار این فهرست ظاهرا خیلی بدیهی است اما اگر تجربه‌ی مراجعه به ادارات مختلف و سازمان‌ها را داشته باشید، دیگر زیاد بدیهی به نظر نمی‌رسد. واقعیت این است که مردم با روال‌های اداری زیاد آشنا نیستند و متاسفانه بعضی از کارمندها به عنوان جزئی از یک سیستم خودشان را در قبال رضایت مشتری مسئول نمی‌دانند. به خاطر همین حداقل انرژی را برای مشتری صرف می‌کنند و طبق اختیارات قانونی انجام کامل کار او را به زمانی دیگر حواله می‌دهند. همین موضوع باعث می‌شود زمان زیادی از وقت مردم در راهروهای ادارات هدر برود. برای این‌که شما جزئی از این چرخه نشوید، با همراهی مدیر و همکاران روال کارها را طوری طراحی کنید که مشتری با صرف حداقل زمان به جواب برسد. رسیدن به این هدف یک بازی برد برد است. چون هم رضایت مشتری و مراجعه‌ی مجدد به سازمان شما را در پی دارد و هم شما برخورد کمتری با ارباب‌رجوع خواهید داشت. اما اگر نتوانستید در طراحی سیستم کاری این موضوع را لحاظ کنید، خودتان همرنگ جماعت نشوید. به اندازه‌ی توان‌تان کار مردم را انجام بدهید و آن‌ها را راهنمایی کنید. با انجام درخواست ارباب‌رجوع و توجه به او وجدان کاری‌تان آسوده خواهد بود و به مرور زمان تبدیل به فردی موثر در محل کار خواهید شد. یک بازی برد برد دیگر. چه چیزی بهتر از این؟